接客について

ワンナップでは、「一人ひとりをきちんと見て接していくことが大事」と考えています。

その結果、「顧客満足」ではなく「個客満足」という言葉をしばしば使っています。
ですので、時々出てくる個客という言葉はタイプミスではありません（^^）

接客は本当に奥が深く、難しく、そして面白いものだと思います。

だいぶ前になりますが、都内を歩いていた時にこんな接客を見ました。

そこは別荘用ログハウスか何かの展示場でした。
もちろんログハウスを購入する気はなかったのですが、
とても楽しそうな展示場だったのでちょっと入ってみることにしました。

入口から入るとすぐに営業担当の方が出てきて
こんなやり取りになりました。

営業マン　　　　　　　いらっしゃいませー。初めてのご来場ですか？

わたし　　　　　　　　 はい。

営業マン　　　　　　　そうしますとですねー、
　　　　　　　　　　　　 こちらのアンケートにご記入頂いてからお入り頂けますので
　　　　　　　　　　　　 ー。
　　　　　　　　　　　　 ハイっ！こちら。
　　　　　　　　　　　　 ご記入をお願いしますー。

わたし　　　　　　　　 そうですか。じゃあ・・・。
　　　　　　　　　　　 　（アンケートに記入する）

営業マン　　　　　　　はいっ。ありがとうございます。
　　　　　　　　　　　　 あっ！
　　　　　　　　　　　　 ええっとー。
　　　　　　　　　　　　 ご住所とお電話番号を・・・。

わたし　　　　　　　　 いや、住所と電話はちょっと・・・

営業マン　　　　　　 いや。これがないとちょっとお入り頂けないんですよー。
　　　　　　　　　　　　申し訳ないんですけども・・・。

わたし　　　　　　　　 そうですか。じゃ、取りあえず書きます。

営業マン　　　　　　　恐れ入りますー。

というやり取りでした。

また個人情報を書いてしまったなー、などと思い中に入ろうとすると
飛びきり美しい女性が子供を連れて入口にやってくるのが見えました。

うわー、不自然な程きれいな人だなー、と思って見ていると

なんと！

工藤静香ではありませんかっ！！！！

ということはその子供は、あのキムタクの子供さん・・・！

うおー！！と思って見とれていると、
さっきの営業マンが現れました。

営業マン　　　　　　　 いらっしゃいませー。初めてのご来場ですか？

工藤静香　　　　　　　 はい。

営業マン　　　　　　　 そうしますとですねー、
　　　　　　　　　　　 　こちらのアンケートにご記入頂いてからお入り頂けますのでー。
　　　　　　　　　　　 　ハイっ！こちら。
　　　　　　　　　　　 　ご記入をお願いしますー。

工藤静香　　　　　　　 ええー、そういうのはちょっと・・・・。
　　　　　　　　　　　　　 （アンケートに不快感を示す）

営業マン　　　　　　　 ええっと、そうするとちょっと入れないんですよねー。

工藤静香　　　　　　　 ええー、そうなんですかー。

営業マン　　　　　　　 とりあえず、簡単で結構ですのでー。
　　　　　　　　　　　 　こちら、ご記入いただけますかー。

工藤静香　　　　　　　 いや、そういうのはちょっと書きませんのでー。

営業マン　　　　　　　 （汗っ）
　　　　　　　　　　　 　ええっと。
　　　　　　　　　　　 　じゃあ、お名前だけで結構ですので！！
　　　　　　　　　　　 　よろしくお願いします！！

工藤静香　　　　　　　 いえ、いいです。帰ります。

営業マン　　　　　　　 ああっ！
　　　　　　　　　　　　　お、お名前だけで結構ですのでーー！

工藤静香　　　　　　　 （子どもと一緒に歩き去る）

営業マン　　　　　　　 お、お客様ぁー！
　　　　　　　　　　　　　お名前だけでもぉー！！

工藤静香　　　　　　　 （子どもと一緒に遥か遠くへ）

こんなやり取りでした。
わたしから見てもさすがに、ありえないと思いました。

まず、営業マンが客のことを、個人として見ていないことがありえないです。
その営業マンは、一人ひとりそれぞれのことを全く見ておらず、
“客”という枠でしか人間を捉えていないのです。

ありえません。

わたしから言わせてもらえれば、
工藤静香は、どっから見ても工藤静香でした。
正真正銘の工藤静香でした。

その工藤静香に向って、「お名前を・・・」と言っていること自体おかしいです。
誰がどう見たってお名前は「工藤静香」だろー！！
が、その時の私の心の声です。

さらに言えば、そんなに名前が必要ならお前が書いとけー！
だって工藤静香ってわかってるじゃんかー！！

・・・という気持ちで一杯でした。

相手を一人の人間として考えれば、

工藤静香であることは一目瞭然です。
工藤静香も、自分の事が皆に知られていることぐらい知っています。
そして名前を書きたくない気持ちもわかります。
住所なんて書けないという気持ちもわかります。

そのあたりは察してあげて良いのではないでしょうか？？

工藤静香を知らないフリして、
「おっ、お名前をーっ！！」
と言っていること自体わたしは失礼に思いました。

一人ひとりをちゃんと見れば、
それぞれに合った接客ができると思います。

お客様を「群衆の一人」ではなく、
「個人」として見ることが大事だと思います。

では、その営業マンの立場に立って考えると、どうすれば良かったのでしょうか？

正解はありませんが、わたしは
「顔パスで展示場に入ってもらえば良かった」
のだと思います。

特別な事情があるのは一目瞭然。
他のお客様にはアンケートをお願いしていますが
この場合、工藤静香さんにはアンケートをお願いしなくて良いと思います。

「フェアではない」と言われるとそれまでなのですが、
一人ひとりの満足を考えると、そうなると思います。

恐らくアンケートは後々、資料やDMを送るためにお願いしているのでしょうが、
そのアンケートを頂くために、顧客を一人帰してしまったことの方が問題です。

しかも、工藤静香さんだったら、ログハウス買ってくれそうじゃないですか！（^^）

とにかく、接客はマニュアルを超えたものが大事ですので
本当に奥が深く、難しく、面白いものだと思います。

100人のお客様がいたとしたら、全員が90％の満足をするのではなく、
100人中90人の人が100％満足することが個客満足なのだと思います。