CEOのコメント

顧客満足は“個客満足”

当社では“顧客満足度の最大化”といったフレーズで顧客満足度を高めようとしてきましたが、先日私的なことで顧客満足について改めて思うことがありました。


私の個人の車でトラブルが相次ぎ販売先のディーラーにクレームしました。対応はCS推進部が行うとのことでそこの担当者と話しました。以下その中のやりとりです。

CS推進部の彼にCSとはどういう意味ですかと問うと「顧客満足です。」と答えました。因みにCSとはCustomer Satisfaction=顧客 満足の略です。

顧客満足とは何ですか?と聞くと「全ての人に公平にサービスを提供することです。」と答えました。

この人は顧客満足をまったく理解していません。私は返しました。

「顧客満足とは皆に公平にサービスすることでなく一人一人の目の前のお客様を大切にし満足していただく事ですよ。」

顧客満足度100%はありえません。

全ての人に公平にという発想は誰に対しても中途半端ということです。大事なことは目の前にいるお客様に対してお客様の立場に立って誠実に接するということだと思います。

今後、当社では顧客満足は“個客満足”と言い換えていきます。

マンツーマン+オーダーメイドレッスン=個客満足

ワンナップスタッフにも上記の話を伝え、方針を徹底しております。
もし至らないことがございましたら是非ご連絡下さい。