最近、生徒さんと話していると色々な人がいると思います。
以前からそうですが特に最近感じるのは、
“ワンナップに通っている人は忙しい人が多い”
ということです。
もちろん
比較的時間に余裕が出来たから始めます！
という人もいますし、
他の英会話に通っている人もそうかも知れないのですが
結構みなさん忙しいんだなーと良く思います。
「忙しい人に仕事を頼め！」とよく言います。
そう言えばわたしもワンナップで、思わずイッチバン忙しい人に
仕事の相談をしたり、頼んだりしています。(-_-;)
何かを成し遂げる人は、
時間の大切さを知っているのだと思います。
そして、忙しいからこそ、時間をうまく使って
うまーいこと色んな事をやってるのでしょう。
ですので、
無理やり空き時間を作って英会話に来てます感たっぷりの
みなさんはいつも、とっても充実してるように見えます。
この間、ちょっと趣向を変えて
「出来るビジネスマンはなぜ筋トレをするのか」
という本を読みましたが定期的にジムに通う人は、
やはり成功している人が多いとありました。
世の中的には忙しい人ほど更に頑張っているようです。
・・・何やら書きながらとってもエラソーな事を言っている気がしてきましたので
今日はこのへんでやめます。
まずはわたしが頑張ります。
(+_+)エイエイオー！
ワンナップでは、「一人ひとりをきちんと見て接していくことが大事」と考えています。
その結果、「顧客満足」ではなく「個客満足」という言葉をしばしば使っています。
ですので、時々出てくる個客という言葉はタイプミスではありません（^^）
接客は本当に奥が深く、難しく、そして面白いものだと思います。
だいぶ前になりますが、都内を歩いていた時にこんな接客を見ました。
そこは別荘用ログハウスか何かの展示場でした。
もちろんログハウスを購入する気はなかったのですが、
とても楽しそうな展示場だったのでちょっと入ってみることにしました。
入口から入るとすぐに営業担当の方が出てきて
こんなやり取りになりました。
営業マン いらっしゃいませー。初めてのご来場ですか？
わたし はい。
営業マン そうしますとですねー、
こちらのアンケートにご記入頂いてからお入り頂けますので
ー。
ハイっ！こちら。
ご記入をお願いしますー。
わたし そうですか。じゃあ・・・。
（アンケートに記入する）
営業マン はいっ。ありがとうございます。
あっ！
ええっとー。
ご住所とお電話番号を・・・。
わたし いや、住所と電話はちょっと・・・
営業マン いや。これがないとちょっとお入り頂けないんですよー。
申し訳ないんですけども・・・。
わたし そうですか。じゃ、取りあえず書きます。
営業マン 恐れ入りますー。
というやり取りでした。
また個人情報を書いてしまったなー、などと思い中に入ろうとすると
飛びきり美しい女性が子供を連れて入口にやってくるのが見えました。
うわー、不自然な程きれいな人だなー、と思って見ていると
なんと！
工藤静香ではありませんかっ！！！！
ということはその子供は、あのキムタクの子供さん・・・！
うおー！！と思って見とれていると、
さっきの営業マンが現れました。
営業マン いらっしゃいませー。初めてのご来場ですか？
工藤静香 はい。
営業マン そうしますとですねー、
こちらのアンケートにご記入頂いてからお入り頂けますのでー。
ハイっ！こちら。
ご記入をお願いしますー。
工藤静香 ええー、そういうのはちょっと・・・・。
（アンケートに不快感を示す）
営業マン ええっと、そうするとちょっと入れないんですよねー。
工藤静香 ええー、そうなんですかー。
営業マン とりあえず、簡単で結構ですのでー。
こちら、ご記入いただけますかー。
工藤静香 いや、そういうのはちょっと書きませんのでー。
営業マン （汗っ）
ええっと。
じゃあ、お名前だけで結構ですので！！
よろしくお願いします！！
工藤静香 いえ、いいです。帰ります。
営業マン ああっ！
お、お名前だけで結構ですのでーー！
工藤静香 （子どもと一緒に歩き去る）
営業マン お、お客様ぁー！
お名前だけでもぉー！！
工藤静香 （子どもと一緒に遥か遠くへ）
こんなやり取りでした。
わたしから見てもさすがに、ありえないと思いました。
まず、営業マンが客のことを、個人として見ていないことがありえないです。
その営業マンは、一人ひとりそれぞれのことを全く見ておらず、
"客"という枠でしか人間を捉えていないのです。
ありえません。
わたしから言わせてもらえれば、
工藤静香は、どっから見ても工藤静香でした。
正真正銘の工藤静香でした。
その工藤静香に向って、「お名前を・・・」と言っていること自体おかしいです。
誰がどう見たってお名前は「工藤静香」だろー！！
が、その時の私の心の声です。
さらに言えば、そんなに名前が必要ならお前が書いとけー！
だって工藤静香ってわかってるじゃんかー！！
・・・という気持ちで一杯でした。
相手を一人の人間として考えれば、
工藤静香であることは一目瞭然です。
工藤静香も、自分の事が皆に知られていることぐらい知っています。
そして名前を書きたくない気持ちもわかります。
住所なんて書けないという気持ちもわかります。
そのあたりは察してあげて良いのではないでしょうか？？
工藤静香を知らないフリして、
「おっ、お名前をーっ！！」
と言っていること自体わたしは失礼に思いました。
一人ひとりをちゃんと見れば、
それぞれに合った接客ができると思います。
お客様を「群衆の一人」ではなく、
「個人」として見ることが大事だと思います。
では、その営業マンの立場に立って考えると、どうすれば良かったのでしょうか？
正解はありませんが、わたしは
「顔パスで展示場に入ってもらえば良かった」
のだと思います。
特別な事情があるのは一目瞭然。
他のお客様にはアンケートをお願いしていますが
この場合、工藤静香さんにはアンケートをお願いしなくて良いと思います。
「フェアではない」と言われるとそれまでなのですが、
一人ひとりの満足を考えると、そうなると思います。
恐らくアンケートは後々、資料やDMを送るためにお願いしているのでしょうが、
そのアンケートを頂くために、顧客を一人帰してしまったことの方が問題です。
しかも、工藤静香さんだったら、ログハウス買ってくれそうじゃないですか！（^^）
とにかく、接客はマニュアルを超えたものが大事ですので
本当に奥が深く、難しく、面白いものだと思います。
100人のお客様がいたとしたら、全員が90％の満足をするのではなく、
100人中90人の人が100％満足することが個客満足なのだと思います。
先日、ユニクロが新宿西口にオープンしました。
都内最大級です。
ユニクロと言えば社長の柳井さんがカリスマ経営者として有名です。
この不況の中、売上を伸ばし着実に成長している稀有な企業です。
柳井さんは一度会長に退き、その後
「やっぱり俺がやる！」
とばかりに社長に復帰、その後も飛ぶ鳥を落とす勢いで伸ばしています。
ものすごく面白い企業です。
そのユニクロ。
わたしはニューヨークでも店舗を見ました。
佐藤可士和デザインのその店は、ニューヨークのソーホーに燦然と立っています。
ニューヨークのその店で初めてみたアメリカ版ユニクロのロゴは
何とカタカナでした。
今日、ふと新宿西口さくらや跡のユニクロをみると、こちらもカタカナとなっていました。
うーん。さすが。
今まで英語のロゴは日本で長く使われてきましたが、
ニューヨーク出店とともに、そのアイデンティティを日本語で表現し、
新たな旗艦店の登場とともにそのロゴを逆輸入。
そう思うと英語のロゴよりも、カタカナのロゴの方がよっぽどインターナショナルです。
日本語を打ちだすことで、国際性が出るなんて
不思議ですが、嬉しい感じがします。
海外を知ることだけではなく、
日本を深く知ることも国際人の第一歩だぜー！
と、気持ちを新たにし、今日は和風居酒屋に行ってきます。
先日、プロフェッショナルを見ました。
ワンナップの近くにある、カフェでのことです。
よくあるタイプのカフェで、時々私は飲み物をそこで買ってテイクアウトします。
カフェでテイクアウトすると、飲み物を袋に入れてくれます。
わたしはドリンクを裸で持ち歩きたくないので、いつも袋に入れてもらっています。
その手際が人によってマチマチです。
急いでいる時に限って、
ドリンクを入れた紙袋をキレイに折り返すことができず
「はいっ・・・。ああ、ちょっとまがっちゃった。
よいしょっと・・・。ああ、今度はこっちが・・・。」
・・・という感じで、相当残念な気持ちになります。 (-_-;)
そのお店の紙袋は、通常よりも少し薄い紙で出来ているので
紙がピシっとしていない分、中々折りにくいのもわかる気がします。
ところが、この間そのお店にヒーローがいました。
以下、その時のやり取りです。
「はいっ。アイスティーですねっ。」
（レジをチャッチャッチャッ）
「ではこちらでお出ししますねー。」
（アイスティーと紙袋をササっと準備）
「はいこちらでーす。」
（アイスティーを紙袋に入れると同時に
体全体を使って紙袋をビシーッとキレェーに折り返す！
そして、私にスッと渡す！）
「どうもありがとうございましたー。」
おおーっ！
すごい！
きょ、今日は速い！
見ると、胸にはちゃんと「店長」のバッチが光っていました。
そのお店には大分前からチョクチョク言っているのですが
先代の店長も、「飲み物を紙袋に入れて、折って、出す」という作業が
メッチャクチャ速かったことを思い出しました。
仕事が出来る人は、ひと味違います。
もちろんその人は、紙袋を折るのが速いから店長になったのではないと思います。
有能な人材だから店長になっているのだと思います。
きっと、売上の管理から仕入れ・発注業務、アルバイトの面接、本社への報告・・・・
かなりの仕事をしているはずです。
そんな忙しい店長が、誰よりも紙を折るのが速い！
やっぱり仕事が出来る人は単純作業もひと味違うなー、と思いました。
ワンナップでもプロフェッショナルである為には、
英語も仕事もバリバリやりたいものです。
ワンナップの講師は採用率は2.6%（2007年度実績）です。
スタッフの目線から見ても、レベルが高いなぁと思います。
昨日、カウンセリングをしていて長く通われている生徒さんに
「いやー、講師の方のレベル上がりましたね～。」
と、言われました。
恥ずかしながら事実です。
数年前も悪いわけではなかったのですが、今が完璧とは言いませんが、最近は本当に「レベルが上がった」とわたしも思います。
スキルも大事ですが、やはり人間性が重要です。
数年前も採用に必要な資格・経験などの条件は今と同じでした。
スペック的には変わらないのですが、今は「考え方」が変わったのだと思います。
当たり前ですが、相手を思いやる気持ちが一番重要だと思います。
そんな彼らと先日飲みました。
その時普通に写真を撮ったら、こんな写真に。
 | フォトジェニックなローラ。
ちなみに後ろの男性はワンナップのアドバイザーです。
|
彼らと飲むと、そこは海外のようでした。
レッスンとは違い、容赦せずに専門用語を含めて
「オーイエー、ペラペラぺラ～ッ」 と英語を喋られて、こっちもへとへとです。
エリン先生＆ダンカン先生
エリンの心理学の話は興味深いものがあります。
ダンカンのギター話は面白いです。
人間として魅力がある。
↓
もっと知りたい。伝えたい。
↓
何としてでも英語を喋る！
やはり英語は
喋りたいというよりも、
「その人に伝えたい！」「もっと知りたい！」
という思いが原動力になっていると感じました。
魅力的な講師たちに感謝します。
